Gabriella Rutschmann, il progetto TOM è stato avviato circa cinque anni fa e oggi è concluso. Che significato ha questa tappa per Wincasa?
La conclusione di TOM rappresenta una tappa importante per Wincasa. Abbiamo riorientato la nostra gestione immobiliare in tutta la Svizzera e introdotto un modello che risponde in modo coerente alle diverse esigenze dei nostri locatari e delle nostre clienti e dei nostri clienti. Mi fa particolarmente piacere che tutte le sedi TOM siano state aperte con successo e che il nuovo assetto funzioni concretamente nella quotidianità.

Un elemento centrale è stata la separazione tra immobili residenziali e commerciali: oggi le attività commerciali sono raggruppate nel settore Immobili commerciali. Come si è dimostrata nella pratica questa specializzazione?
La separazione si è chiaramente dimostrata efficace. Le esigenze nell’ambito residenziale sono diverse da quelle del settore commerciale. Grazie alla specializzazione possiamo seguire entrambi gli ambiti in modo più mirato e professionale. Nel settore Immobili commerciali riuniamo oggi le competenze per gli immobili commerciali, i centri commerciali e le aree, offrendo così ai nostri clienti un’assistenza ancora più focalizzata.

Parallelamente sono state aperte le sedi TOM con i walk-in. Quale ruolo svolgono oggi questi punti di contatto fisici in combinazione con i canali digitali?
I nostri walk-in rappresentano un importante complemento alle offerte digitali. Consentono un contatto personale senza appuntamento, proprio quando ce n’è bisogno. Allo stesso tempo, i canali digitali rimangono centrali. Ciò che conta è l’interazione tra i diversi canali: i nostri locatari scelgono quello più adatto alla loro situazione. Le esperienze degli ultimi anni dimostrano che questa possibilità è molto apprezzata.

Quali miglioramenti concreti ha portato TOM ai nostri locatari di immobili residenziali e ai nostri clienti commerciali?
Grazie a TOM abbiamo potuto orientare la nostra assistenza in modo più mirato alle diverse esigenze dei nostri gruppi di clienti. La separazione tra immobili residenziali e commerciali crea maggiore focalizzazione e consente una specializzazione più marcata.

Nell’ambito residenziale ciò si traduce, ad esempio, in nuovi ruoli come quello delle specialiste e degli specialisti della locazione: accompagnano l’intero processo, dalla disdetta fino alla consegna dell’appartamento, gestiscono il processo digitalizzato di rilocazione e rimangono al contempo interlocutori diretti per i locatari.

Nell’ambito commerciale, i nostri team di gestione possono concentrarsi maggiormente sulle esigenze specifiche e spesso più complesse dei nostri clienti commerciali. Nel complesso, le nostre clienti e i nostri clienti beneficiano così di responsabilità più chiare, interlocutori specializzati e un’assistenza maggiormente orientata alle loro esigenze.

TOM ha portato molti cambiamenti anche internamente: nuovi ruoli e maggiori responsabilità nelle sedi. Come si sono evoluti la collaborazione e il modo di lavorare?
Con TOM abbiamo sviluppato ulteriormente la nostra collaborazione e il nostro modo di lavorare sotto molti aspetti. Grazie a nuovi ruoli e a una ripartizione più chiara dei compiti abbiamo potuto rafforzare le specializzazioni e strutturare i team in modo più mirato. Nell’ambito residenziale sono stati introdotti, ad esempio, nuovi profili come quello dello specialista della locazione o del gestore tecnico. Questo permette di creare maggiore focalizzazione, rafforzare le competenze specialistiche e, al contempo, offrire nuove possibilità di accesso a queste professioni, anche a chi proviene da altri settori.

Un altro aspetto importante è il maggiore orientamento al lavoro di squadra. Il nostro modello punta consapevolmente su una leadership orientata al team: ci allontaniamo da responsabilità esclusivamente individuali per andare verso una responsabilità condivisa per i portafogli e l’esperienza dei clienti. Ciò comprende anche un approccio più trasparente alla performance: parliamo apertamente delle prestazioni, ci assumiamo le nostre responsabilità come team e creiamo così le basi per gestire i portafogli in modo sostenibile e a lungo termine.

Guardando indietro, quali sono stati i principali fattori di successo e quali insegnamenti porti con te per l’ulteriore sviluppo di Wincasa?
Un fattore di successo fondamentale è stato l’accompagnamento attivo e costante dei dirigenti e dei collaboratori lungo un periodo prolungato, coinvolgendoli sistematicamente nel processo. Il cambiamento richiede tempo, soprattutto quando ruoli, responsabilità e modalità di lavoro vengono ripensati. È emerso chiaramente che l’orientamento coerente alle categorie di utilizzo e alle esigenze dei clienti è la strada giusta. La separazione dei settori, oggi pienamente attuata, conferma questa scelta.

Per l’ulteriore sviluppo di Wincasa porto con me una convinzione: il cambiamento riesce quando si offre un orientamento chiaro, si concede alle persone il tempo necessario e, allo stesso tempo, si ha il coraggio di percorrere nuove strade. È proprio questo margine di manovra che abbiamo saputo sfruttare.

Sono molto felice di questo importante risultato dopo un periodo di intenso lavoro. TOM è stato un percorso che abbiamo affrontato insieme: desidero ringraziare di cuore tutte le persone coinvolte per il loro grande impegno, la loro flessibilità e la loro dedizione.